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强行推送信息,运营商是在耍流氓么?

作者:佚名 来源:chinaz 更新时间:2015-3-10
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三大电信运营商

周五的时候,媒体朋友老凉发了一条投诉微博,说他在微信里阅读文章时,被中国移动的流量提醒和订购流量加油包的信息挡住了,严重影响了他的阅读感受。

老凉手机上出现的提醒和促销信息是中国移动推送的,技术实现原理很类似于web弹窗广告。由于运营商控制着通信基础网络,因此无论用户是在刷微信还是看视频,无论通过浏览器还是APPs,运营商都具备将内容“强行”推送到终端的技术能力。

这种强行插入信息的方式很容易招致客户的反感。以前PC用户被网站的自动弹窗烦死,不论点击还是不点击,广告都会出现在你的面前,这种强迫式的广告形式既影响用户的上网速度,还带有不安全因素,用户非常厌恶,甚至于用“流氓行径”来形容之。

正因为如此,在讨论这项向用户推送信息的“Toolbar”业务时,在运营商内部展开过激烈的讨论。

反对派的观点是:这种推送是未征得客户许可的,从个体看会影响客户的感知,从整体看会让运营商的形象进一步恶化,实在不该做。

而支持方指出:如果场景和业务设计合理,向用户及时推送他需要的信息,无论是开展营销推介还是进行客户服务,都会提升客户满意度。比如:用户正在看视频,套餐内流量快用光了,向其推送流量提醒信息的同时提供了订购加油包的链接,用户简单的操作就能完成流量的补充。

将推送业务应用于客户服务是运营商关注的重点,而此前设备供应厂商和业务开发者是这样介绍Toolbar应用场景的:客户用4G看足球比赛,进球了,推送一条信息:只需要花多少钱,就可以看刚才的进球的慢镜头回放;再推送一条信息,花多少钱就可以买一件进球队员的球衣。听到厂商们这么介绍营销场景,当时我就想:这么一条条地推送营销信息,客户心里是高兴呢,还是愤怒?

研究讨论的结果是:Toolbar的关键在于业务场景的设计,以及推送的时机和方式;如果设计合理、推送及时,那么就是给客户服务加分。因此,接下来的分工就是:技术团队研究如何实现推送,而业务部门需要确定推送的范围、规则、方式等。

客观来说,技术团队的任务目标是明确的,只要能在不同场景下把信息推送给客户,就达成了目标。而业务部门的工作难度就很大了:什么场景下推送是合理呢?

以老凉的“遭遇”为例,他是一个高端客户,月初流量很富裕,提醒稍微晚些不会影响客户感知,更不用订加油包,这个时候推送只会引起客户的不满。然而业务部门的另一项规则是:当用户套餐内流量到达10%的时候就要提醒,提醒的同时就推送加油包订购链接,这两项业务规则叠加在一起,就发生了月初推销加油包的不合理推送。

也许有人觉得这是因为IT系统太僵化、不智能,计算机毕竟不能替代人,它执行的规则和参数,以及体现出来的灵活性,都需要人来设定。业务设计越复杂,场景就越难发生,推送效率也会降低,效果也会比较差。以为Toolbar是数据营销的神器,用起来才发现,让客户高高兴兴接收推送的消息,真不是件容易事。

有一点也让运营商很郁闷:业界对互联网公司的试错模式大加赞赏,但很难对运营商创新出现的问题表现出宽容和体谅。事实上,运营商是在很小心地前进,向用户推送消息时也给用户提供了选择,可以设置为本日、本周、本月免打扰,用户不喜欢可以关闭;但这仍很难化解用户的怒火,而且一旦有人吐槽运营商,就会有一大批应和之声,坦率地讲,这也给运营商的创新尝试带来很大的压力。

运营商向客户推送信息,无论是做营销还是做服务,都还需要不断完善。运营商必须明白:给客户的关怀和服务不能自以为是,怎么才算满意,有时客户自己都不清楚,你凭什么替人家做主?理论上合理的推送能够提高收益,还让客户满意;但如果推送的内容、时机和方式不合适,就容易好心办坏事,客户不会买账,只会骂你耍流氓。

【钛媒体作者介绍:宁宇,中国移动部门经理,资深行业观察者,微信号:尚儒客栈】

 

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