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网站设计不容小觑的用户意见反馈功能

作者:佚名 来源:chinaz 更新时间:2012-9-19
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关于网站的意见反馈功能大家是比较熟悉的但是实际上有很站长朋友在设计的时候容易忽略掉它,这样一来导致的结果恰恰是产品上线之后用户找不到渠道去反馈信息,如此一来造成产品信息收集被阻塞。另外还有一种情况就是大家设计网站之初将反馈功能设计得过于随意导致用户体验不顺畅,用户反馈的激情大打折扣甚至干脆放弃反馈行为,形成一个恶性循环,最终降低了用户的参与度,网站会因此流失许多用户。笔者在刚开始设计自己网站的时候就忘记了反馈功能,导致产品上线之后没有用户来反馈问题,这样等于关闭了我和用户之间交流的那扇窗,只能自己闭门造车来解决网站可能出现的一些问题,结合笔者的经历来看,用户反馈这个功能虽然小但是也不容忽视。

网站用户意见反馈功能主要就是提供给用户一个用来填写反馈信息入口,通常来说这个入口要做到:第一、足够的显眼足以让用户第一眼就发现它;第二、便于操作让用户简简单单地打开、输入、提交就能够完成信息的反馈;第三、足够的友好也就是用户体验要好,可以通过一个简单的回复让用户感受到站长的用心,激发他们反馈意见的热情。下面具体来探讨如何让意见反馈功能更加的明显、方便、友好。

其一、关于用户意见反馈功能的位置。由于该功能不是产品的核心功能所以不可能占据大块版面,经常是被首页遗弃而沦落到内页里面去的命运。这里建议大家将意见反馈功能放在首页为好,而且很多站点都采用放在页首或者页尾的方式尤其是比较流行的移动APP几乎都采用的这种形式。

关于将意见反馈设计成什么样式的,现在比较流行的有两种,即悬浮式和引导式。悬浮式就是随着用户的浏览进度和位置走比如用户拉动滚动条的时候它便随之上下滚动。用户意见反馈其实是我们有求于用户才设计的,所以尽量方便用户看到找到,这样用户体验才会好。  

引导式是通过产品程序本身去逐步引导用户找到意见反馈的入口并且主动去填写内容比如最常见的是word发生错误的时候会弹出窗口询问用户是否将错误以报告的形式反馈回去。

具有类似功能的软件其实有很多,例如QQ奔溃后没有响应会提醒用户反馈信息;杀毒软件的隔离文件出现后会自动提醒用户;还有用户对产品评价低于某个标准时会出现意见反馈窗口引导用户填写不满意的内容。

其二、关于意见反馈如何做到方便快捷从而让用户能够快速地填写好意见并及时反馈回来。比如上面我们提到的软件奔溃没有响应便弹出一个所有信息都填好了只要用户点击就可以随时反馈信息的窗口,这是比较好的反馈方式,不用用户再动手去逐项填写。

有人可能要问为什么不在后台直接发送反馈信息而要让用户选择发送与否呢?这就设计到对用户的尊重问题,将主动权交给用户会让用户产生被尊重的满足感,如果直接抓取用户信息等于涉及到用户的私密信息,可能会导致用户产生反感甚至抵抗的情绪。

意见反馈要做到准确切忌挂羊头卖狗肉,用户点击进去之后发现时满意度调查导致挫败用户积极性。同时一定要保证进去后不用权限验证等繁琐的操作,这里拿我自己的网站做个反面教材吧,网站设计的意见反馈是新窗口打开,其实最好的是弹出一个窗口以便用户填写好就可以提交完事,由于我的技术有限暂时没有解决这个问题。

另外,还要注意对于网站类产品来说由于版面比较大所以弹出窗口没有多大影响,但是对于移动APP类产品来说,反馈页面会覆盖整个屏幕所以尽量在用户填好反馈信息后保证自动返回原来用户所在的页面以避免影响用户体验。

同时还要保证用户进入的填写操作页面的简洁性,能够帮助用户自动完成的部分尽量填写好以减少用户的烦恼,为用户带去更多的方便,提示引导信息不能有误导,更要避免描述的二义性,一定要准确便于理解。

其三、意见反馈设计做到显眼和方便外还要注意调动用户的积极性,这就涉及到该功能的友好性,即提高意见反馈的用户体验。举个例子,可以设计用户提交反馈信息后以笑脸的方式来鼓励对方积极反馈或者是搞点小奖励什么的,给用户发送一封电邮聊表谢意等等。

另外还涉及到对用户问题的答复问题,如果用户提出新要求但是在产品团队评估后不予以采纳最好要给予答复来安抚用户的情绪。多数时候很多产品的意见反馈是通过论坛的形式来管理的,让用户主动去查看处理的结果或者是通过电子邮件来处理。

产品意见反馈功能小容易被忽视,但是从长远发展来看,产品的第一个版本上线最好是配备意见反馈功能以手机上线后用户使用后的实际感受来及时改进产品质量。本文由美女图片http://pic.yiren8.com原创,转载请带上链接,谢谢!

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