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关于淘宝店铺运营的一点思考

作者:佚名 来源:chinaz 更新时间:2012-1-14
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做运营有一年的时间了,其中酸甜苦辣自在其中,下面来谈谈个人对运营的看法。

淘宝运营有两种,下面我就分开讲一下:

第一种是公司给予最大的支持,只要有合理的方案,你自己对店铺有哪些不满的因素有哪些需要改动的地方提出来,叫相应的人员去配合修改。举个最简单的例子,运营需要对产品定位选款,那么我们选品的时候必须要知道产品的成本,因为知道成本了才能知道产品的合理定价,已经是否可以做活动产品用来做爆款等, 还有一点,店铺如果是在前期起步阶段,如果是c店,客服知道成本的话就可以适当的给客户一些优惠从而促进成交,c店跟商城相比,先天性的不足,因为淘宝一直在强调商城是品质之城,而没有说c店是品质之城。这种就是配合型的。

第二种是公司现有的框架结构已经定好,你要按照公司的框架来运营,例如产品的定价体系已经全部定好,产品利润率也规定好了。客服人员,已经仓库打包发货的流程都制作好了,你只能去适应这种方式去运营而不能做调整。例如有些老板的定价是成本加上自己期望的利润,但是价格只是老板所期望的利润,并没有根据淘宝上的均价行情价来定,这样的价格是不合理的,要对产品从新定价,有些老板就不同意,说自己要做品牌,要有计划不能一开始就把产品的价格降低,给人一种廉价 品的感觉,但是是否有想到前期店铺是要走量,要让更多的人知道使用我们的产品,在销售产品打包发货售后这个阶段来强调我们的品牌,而不是一开始自己打品牌,然后无人问经,这样的品牌思路是永远做不起来的。

以上两种运营思路我个人而言喜欢第一种,因为第一种能有更好的自主性,毕竟我们自己是运营,老板及时懂一些也只是略知一二,很少有老板是自己狠了解而是没有时间去做的。再来谈谈运营的实质,我觉得运营的实质是整合各个方面的资源,使得店铺良好健康的发展下去。 我所在的电子商务公司算是比较大的电子上午公司了(仅针对淘宝),公司里面有销售部,采购部,仓储部,企划部,财务部,行政部,往下分还可以细分很多,这里我就不一一啰嗦了。

运营算是企划部的一份部分,因为企划部里面有美工组,运营组,刚才说到了运营其实是资源的整合。

首先运营得了解产品,不了解产品,你如何去卖产品,产品卖点都找不出来卖产品就是空谈。既然涉及到产品那么就要和采购部好好沟通,我们公司是自己可以去市场上找产品,如果自己觉得产品够好,可以在市场上买一个回来向主管申请,如果同意的话批准,就联系采购部去采购产品。

其次是销售问题,销售客服很重要,店铺转化率低有两个重要原因,歧义是店铺的基础工作没做好,例如装修,页面优化,其次就是客服的客服技巧不够到位导致转化率很低。所以一定要跟销售部的同事好好沟通,客服技巧不到位的话要立马开会培训改善,否则长期下去店铺会死掉。

然后还要与仓库和采购的同事打交道,比如店铺要参加活动,要确定产品是否有货,已经是否能够及时打包把货发出去,现在淘宝活动是不能乱参加的,尤其 是大型活动,轻则店铺评分下降,被扣分,产品或者店铺被降权,重则关店。如果缺货,短时间内又不能补货,那么很多客户会投诉无货空挂,这样的结果是是要被 淘宝处理的,而且有些恶意的客户退款不行还要求高额补偿,如果不补偿的话就去淘宝维权,都知道买家怕维权就拿着维权的旗号来威胁我们。

打包配货。我们曾经做过一元换购的活动,而换购的产品,确很不好打包,例如一个鞋撑,很长无法折叠,另外的一个产品是一个暖贴,很薄很小的东西,这两个产品放在一起没办法包装,这样就仓库打包的同事造成了很大的困难,还有一点我们的产品比较多,而且我们在武汉和天津都有分仓的,我们运营做活动的时候 一定要注意不要把武汉分仓的产品和天津分仓的产品做个搭配套餐来做活动,这样的话我们会增加很多的人力成本和邮费成本。包裹还不是一起发出的,有些客户不 满意还增多了售后问题,这些都是运营需要考虑的。

如果前面的可以说成是售前,那么最后,重中之重的就是售后了。

售后也是极为关键的一个环节,售后如果不够重视,店铺评分立马掉下来,维权投诉,一定会增多,累积到一定程度就会扣分甚至关店,是个很严重的事情, 我所在的公司曾经就有一个同事因为和售后的同事之间的关系没处理好,结果人家对工作不上新,店铺就这样被关了,那个同事也辞职走人了,这样造成两败俱伤对 谁都是不好的。

总之运营不是仅仅的每天看看数据,做做报表,策划一下活动就能做好的,运营是对整个流程的资源进行整合,就像现在企业的scm(供应链管理),整天待在办公室的运营一定不是一个好的运营。

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